La Comunicación de Crisis en N26

N26 comenzó a funcionar en nuestro país en 2018 y cuenta con más de 350.000 clientes en España al cierre de 2019. Ofrece sus servicios sólo online, sin papeleo ni comisiones para abrir una cuenta con servicios básicos. Cuando anunció que ya podía ofrecer cuentas con IBAN español, muchos clientes confiaron en la entidad para gestionar sus operaciones. Pero la pasada semana éstos se han enterado que las cuentas de N26 no son aptas para cobrar el paro o domiciliar el pago de impuestos, al carecer de convenio con la Seguridad Social.

La incredulidad se ha desatado entre los usuarios de este Banco que se autoproclama como «banco del futuro», el primer banco del que te vas a enamorar”, “el primer banco que no da pereza», « #nobullshit » (sin tonterías), y emplea en su publicidad slogans como “la seguridad de un banco alemán”. Los afectados de ERTE y los autónomos que se han quedado sin negocio, han descubierto que no llegaba el dinero de las prestaciones a su cuenta en N26, mientras que a otros damnificados con cuentas en bancos españoles sí. La impotencia se ha adueñado de todos ellos, que no pueden hacer nada más que abrir rápidamente una cuenta en otro banco, comunicar el cambio a la Administración y esperar de nuevo a que les ingresen el dinero de su prestación.

Algunos usuarios consultaron por email a N26 el porqué de esta situación y no recibieron contestación. Otros llamaron por teléfono. La respuesta de la entidad, que no cuenta con oficinas al público, se produjo el 7 de mayo a través de una carta de su director general en España, Francisco Sierra. El canal empleado para la puesta en marcha de la comunicación de crisis ha sido el blog corporativo y el perfil de Twitter de N26. El post se titula “Nuestros clientes son lo primero”.

En las últimas semanas hemos visto como una preocupación de algunos clientes ha pasado a ser la de muchos. Hemos comprobado que algunos de nuestros clientes están teniendo problemas a la hora de recibir pagos de instituciones públicas, como puede ser el caso de cobrar la prestación por un ERTE, o gestionar un trámite con Hacienda. Esto significa dos cosas: que nuestros clientes apuestan por N26, y que la experiencia de gestionar sus finanzas con nosotros no ha alcanzado sus expectativas.

Somos un banco joven. Enérgico.  Innovador. Que  crece  a pasos agigantados. Y también somos un banco completamente regulado que cuenta con todas las garantías. Queremos crear un banco global que responda a las necesidades concretas de nuestros clientes en cada país en el que operamos, y  trabajamos día a día en esa línea  hasta conseguirlo. Siempre con un objetivo claro en mente: ofrecer una experiencia bancaria que facilite la vida a la gente. No queremos crear un banco que se beneficie a costa del cliente, queremos que sea el cliente el que tenga todos los beneficios gracias al banco. Creemos en la transparencia, en la agilidad y en cambiar las cosas de verdad. Por este motivo nos gustaría compartir nuestro punto de vista.

En el momento actual (mayo de 2020) estamos pendientes de ser entidad colaboradora de la Seguridad Social. Esto es un requisito para que nuestros clientes puedan gestionar sus trámites relacionados con ayudas públicas a través de sus cuentas N26. Este problema está identificado desde hace tiempo (ya que afecta con frecuencia a los autónomos), y contamos con un equipo destinado a encontrar la solución que ayude a facilitar el día a día de nuestros clientes. Llevamos meses trabajando con las autoridades y organismos pertinentes (Hacienda, Seguridad Social y entidades privadas) para encontrar una solución.

¿Qué tenemos que hacer para solucionar esto? Lamentablemente, en el corto plazo no podemos solucionarlo de forma unilateral. Para poder estar vinculados a las entidades públicas, uno de los requisitos es contar con un IBAN español (algo que proporcionamos para todas las cuentas abiertas desde abril de 2019) a pesar de ir en contra de la filosofía europea del espacio único de pagos SEPA. Otro de los requisitos es colaborar con organizaciones privadas y utilizar herramientas (software) privadas, que funcionan como intermediario. Esto, desde nuestro punto de vista, no fomenta ni la innovación ni la competencia dentro del sector. Y perjudica, al final, a los clientes.

Esta situación excepcional se debe a impedimentos ajenos a nuestra voluntad. Por desgracia, el momento actual está multiplicando el número de clientes afectados por esta circunstancia. Nos duele ver que hay clientes comprometidos con la visión de N26 y que son los que más están sufriendo las consecuencias. Nos encantaría poder decir que está en nuestra mano, porque entonces podríamos ejecutar la decisión. Nos esforzamos cada día por  adaptar nuestros servicios y productos  pensando siempre en qué necesitan nuestros clientes y trabajando duro para cumplir con sus expectativas.

Reconocer en el post que no pueden solucionar el problema de sus clientes no es suficiente. La explicación de que N26 quiere “ofrecer una experiencia bancaria que facilite la vida a la gente”, suena incluso a broma. La transparencia de la que presumen y la agilidad en cambiar las cosas, brillan también en esta ocasión por su ausencia. El texto y tono del post es ciertamente desacertado. Lanza balones fuera y destila falta de compromiso social.

Si como afirman “este problema está identificado desde hace tiempo (ya que afecta con frecuencia a los autónomos)”, y “llevamos meses trabajando con las autoridades y organismos pertinentes (Hacienda, Seguridad Social y entidades privadas) para encontrar una solución”, está claro que el problema no ha pillado desprevenido a N26.

Antes del COVID-19 N26 era ya consciente de que no tenía cuenta en la TGSS, y por tanto que no podía ofrecer determinados servicios a sus clientes. ¿Cómo se entiende entonces que si no habían conseguido solucionarlo aún no se lo comunicaran a sus clientes? ¿A qué esperaban para al menos avanzar el status actual del tema y que los usuarios tomasen sus propias decisiones? ¿Acaso temían la huida de clientes hacia otras entidades?

Es incluso menos comprensible este hecho cuando comprobamos en su página web que se dirigen al target de Autónomos, profesionales que cada mes deben pagar su cuota a la seguridad social y cada trimestre el IVA. No es entendible que promocionen las cuentas N26 business gratuita y todoterreno para autónomos, y la versión premium de pago N26 Business You, y sin embargo no se pueda domiciliar en ella las cuotas ni el pago de impuestos.

Cuando cerró ING para autónomos y empresas, muchos profesionales pensaron que N26 era el banco ideal para ellos. Al tramitar el pago de impuestos se han dado cuenta de que no. Por el momento, los autónomos no tienen más remedio que tener una cuenta en un banco español para estos menesteres y utilizar la de N26 para el día a día.

El modo cómo han comunicado a posteriori el porqué del problema, tampoco ha sido percibido como suficiente por los clientes de N26. Atender telefónicamente las llamadas y contestar mediante un post en el blog de la entidad y a través de Twitter es lo menos que podían hacer ante la impotencia de los afectados. Máxime cuando precisamente el martes 5 de mayo la entidad anunciaba por contra una noticia positiva. Haber conseguido ampliar su última ronda de financiación de la serie D, llegando a un total de 570 millones de dólares. Fondos que el director general de N26 para España, Francisco Sierra, pretende que ayuden a conseguir sumar un millón de clientes en España en 2021. Hasta la fecha, N26 ha recaudado 800 millones de dólares, está valorada en 3.500 millones de dólares y cuenta con más de 5 millones de clientes.

La imagen de marca de N26 se ha visto perjudicada por la imposibilidad de que sus clientes puedan cobrar la prestación por desempleo en sus cuentas. Los usuarios españoles que estaban esperando “como agua de mayo” el dinero de los ERTE o el cese de actividad de autónomos, no olvidarán fácilmente este traspiés en la comunicación de crisis de la entidad. Ha sido percibido como falta de sensibilidad social por cómo ha sido manejado en la situación económica que atraviesa el país. Deseamos que la distancia social a seguir en el COVID-19 no se asemeje al distanciamiento del banco de sus usuarios.

Hay que recordar que construir la reputación de una marca implica conocer la percepción, opinión y emociones que los demás asocian con nuestra entidad y el prestigio que le acompaña. El peso de la comunicación en la reputación de una marca es clave por los beneficios que genera. Desde el reconocimiento corporativo; el fortalecimiento del vínculo con clientes, etc. Con la irrupción de las marcas en el ámbito digital, la reputación online adquiere más relevancia si cabe. Las opiniones de los usuarios son ahora más evidentes y por ello debemos tenerlas en cuenta en todo momento.   

Volviendo al post de Francisco Sierra en el blog de N26, si bien hace crítica sobre los requisitos que la Seguridad Social exige, ello no exime a la Entidad de haber puesto en conocimiento de sus clientes y en todo momento, esta circunstancia. A saber:

Si N26 quiere seguir atrayendo nuevos clientes y conservar los que tiene, ha de aprender a ser más transparente, a empatizar socialmente y aceptar las críticas sin echar balones fuera. También comunicar sus noticias positivas en el momento adecuado y equilibrar sus mensajes corporativos menos positivos.

En una entrevista concedida por el director general de N26 España a Bizness el pasado 24 de septiembre, le preguntaban: “Decís que sois el banco que asusta a la banca tradicional. ¿Por qué suponéis una amenaza? Seguramente los que no han podido cobrar sus prestaciones en N26, al leer esta entrevista se dirán que ojalá N26 hubiera podido ofrecerles los servicios de la banca tradicional y cobrar su dinero. Este ha sido el primer aviso para navegantes y veremos con el tiempo hasta qué punto va a afectar al posicionamiento de N26 en España.

N26 anunció además el pasado 23 de abril su apuesta por España y que en breve ofrecerá crédito al consumo. Efectivamente N26 parece ser un banco enérgico. Pero ¿acaso no habría que poner orden en lo que a las necesidades de sus clientes se refiere?